Stratégie client digitale et assessment du portail eCommerce B2B mondial de Saint-Gobain Abrasives, sur six régions

Le paysage digital était hétérogène : trois e-shops différents selon les régions, aucun e-shop en Amérique du Sud, et un outil interne de prise de commandes PDF qui avait fini par peser plus lourd que le portail officiel en Amérique du Nord. Obtenir un prix sur le portail pouvait prendre cinq minutes à cause de la complexité du pricing SAP.

Avant de décider où emmener le futur e-portal, le client avait besoin d'une réponse factuelle et honnête à une question plus simple : où en est-il vraiment aujourd'hui, et par quels canaux ses clients commandent-ils réellement ?

• Customer discovery mondiale, menée par le consortium : 72 interviews clients réalisées sur 81 planifiées dans six régions (Europe, Amérique du Nord, Amérique du Sud, Pacifique, Chine, Inde), analysées dans Dovetail et complétées par un survey quantitatif traduit en 10 langues. New Commerce a contribué au cadrage.
• Assessment du portail, porté en propre : six axes d'analyse (produit et services, capacités eCommerce, UX/UI, omnicanal, data-driven growth, architecture IT), grilles de scoring détaillées, et un executive summary avec un verdict clair.
• Benchmark : comparaison fonctionnalité par fonctionnalité avec 3M et les leaders de la distribution industrielle, Grainger, Fastenal, MSC, Würth, Manutan.
• Analyse du mix canal et framework de KPIs : les ventes décomposées par canal (EDI, outil de prise de commandes, manuel, portail) à partir des données collectées avec les équipes régionales, et un framework de KPIs eCommerce par pays.
• Séminaire stratégique : méthodologie et matériel du séminaire de vision, lancé avec une core team de 15 personnes et une audience élargie de 40 sur cinq régions.

• Un verdict chiffré et assumé dans l'executive summary : sans montée en capacité eCommerce significative, le portail actuel ne peut pas soutenir l'ambition business.
• 72 interviews clients dans six régions, un matériau de discovery rare à cette échelle en B2B industriel.
• L'analyse du mix canal a déplacé le débat en montrant que le premier concurrent du portail était l'outil interne de prise de commandes PDF de l'entreprise elle-même.

À retenir. Le modèle du consortium est ce qui a débloqué un compte mondial de cette taille : le cabinet leader apportait l'accord-cadre et un réseau d'interviewers couvrant 17 pays, les partenaires des expertises complémentaires, New Commerce la profondeur eCommerce B2B.

Le point honnête : la discovery client en B2B industriel est logistiquement rude. Certains marchés se sont arrêtés à la moitié des interviews prévues, le survey a exigé des traductions en 10 langues, et le séminaire stratégique a glissé de six semaines.